有的時候，客戶的投訴（sù）僅僅是一個籠統的概述，很難準確表達投訴的（de）原因所在。當無法理解（jiě）客戶的意思或是對某些問題不甚清楚時，銷售員可以通過提問來引導客戶說（shuō）出問題的關鍵所在，以便於精準定位，快速找到（dào）症結所在，為解決問（wèn）題節約時間和精力。
1．提出開放式的問題
所謂開放式的問題，就是（shì）可以讓客戶較為自由地表達觀點、感受（shòu）的問題。通過提出開放式（shì）的問（wèn）題，銷售員可以了解一些基本情況及客戶的（de）需（xū）求。
通常來說，在服務（wù）的起始階段，銷售員大多會使用這種方式提問，因為（wéi）它有助於（yú）創造一個較為融洽的（de）溝通氛圍。但是，這種提問方式也有其弊端，那就是客戶給（gěi）出的答（dá）案往往也是（shì）開放式的，這不但增加了提供服務所需的時間（jiān），而且銷售員無法收集到（dào）足夠的有效信息。因此，銷（xiāo）售員還需要掌握提出封閉式問題的方法。
2．提出封閉式的問題
所謂封閉式的（de）問題，就是答案相對固定甚至單一的問題，有的時候客戶隻需要回答“是（shì）”或（huò）“不是”即可。通過提出封閉式的問（wèn）題（tí），銷售員可以幫（bāng）助客戶對自（zì）己的情況做出判斷。
當然，提出封閉式問題需要一定的前提，那就是銷售員需要具（jù）備（bèi）豐富的專業知識，而（ér）且要盡量引導客戶給出肯定的（de）答案，這樣一來（lái），客戶就會被銷售員的專業知識和判斷能力折服，從而產生信任感。
3．綜合運用開放式問題和封閉式（shì）問題
從上麵的（de）敘述中，我們不難看出，開放式問題和（hé）封閉式問題（tí）都有存在的意義和價值（zhí），而且（qiě）各（gè）有其優點和弊端，如果（guǒ）可以（yǐ）將二者融合在一起加以運（yùn）用，那麽所起到的效（xiào）果肯定會更（gèng）好一些。通常情況下，銷售員應該以開放式問題作為開端，之後（hòu）便可以（yǐ）轉入封閉式問題，這兩種提問方式交（jiāo）替使（shǐ）用，可以迅速（sù）找到問（wèn）題所在，進而有的放矢地展開相關工作（zuò）。
想要成為一（yī）名優秀的銷售員，不能隻（zhī）懂得傾聽客戶的訴求（qiú），也不能僅僅跟（gēn）著客（kè）戶的（de）腳步去（qù）展開工作（zuò），而是要發揮自己的主觀能動性，通過提問的方式去獲得自己需要的（de）信息。提問的目的，在於盡快找到產生（shēng）投訴的症結所在，畢竟隻有找到根源，才能采取相應的措施。可以說，準確而成（chéng）功的提問，不僅是解決客戶投訴（sù）的必要手段，而（ér）且是節（jiē）約時間和精力的一條捷徑。